Customer Lifetime Value (CLV) là gì? Cách tính CLV chuẩn
Customer Lifetime Value – CLV là một trong những thước đo quan trọng đối với các doanh nghiệp. Chính vì vậy chỉ số này luôn xuất hiện trong các kế hoạch marketing. Vậy Customer Lifetime Value là gì? Tại sao CLV quan trọng? Công thức tính như thế nào? Cùng GT Digital tìm hiểu trong bài viết ngay sau đây.
Customer Lifetime Value (CLV) là gì?
Customer Lifetime Value (CLV) là một chỉ số quan trọng trong tiếp thị và quản lý quan hệ khách hàng, đo lường tổng giá trị mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt quãng đời tương tác với doanh nghiệp đó. Nói cách khác, CLV tính toán tổng doanh thu mà một doanh nghiệp có thể kỳ vọng thu được từ một khách hàng từ thời điểm họ bắt đầu mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ cho đến khi kết thúc mối quan hệ.
CLV là một chỉ số quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp:
- Hiểu được giá trị dài hạn của khách hàng: Điều này giúp trong việc phân bổ ngân sách tiếp thị, quyết định bao nhiêu tiền có thể được chi tiêu để thu hút một khách hàng mới mà vẫn đảm bảo lợi nhuận.
- Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và bán hàng: Bằng cách nhận biết giá trị của khách hàng, doanh nghiệp có thể tập trung vào việc giữ chân khách hàng có giá trị cao và tăng cường chiến lược upsell và cross-sell.
- Quyết định về phân khúc khách hàng và cá nhân hóa: CLV giúp xác định những khách hàng nào là lợi nhuận nhất để tập trung vào việc cá nhân hóa dịch vụ và sản phẩm cho nhóm đó.
Tầm quan trọng của CLV
Customer Lifetime Value (CLV) là một chỉ số quan trọng trong kinh doanh vì nó mang lại nhiều hiểu biết sâu sắc và lợi ích cụ thể, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững và hiệu quả. Dưới đây là một số lý do tại sao CLV được coi là quan trọng:
- Quản Lý Ngân Sách Tiếp Thị Hiệu Quả
Biết được giá trị dài hạn của khách hàng giúp doanh nghiệp quyết định được bao nhiêu tiền nên chi cho việc thu hút mỗi khách hàng mới mà không làm ảnh hưởng đến lợi nhuận. Điều này giúp tối ưu hóa ngân sách tiếp thị và tập trung nguồn lực vào những kênh có khả năng mang lại khách hàng có CLV cao.
- Tối Ưu Hóa Quan Hệ Khách Hàng
Hiểu được giá trị mà mỗi khách hàng mang lại giúp doanh nghiệp phát triển các chương trình giữ chân khách hàng, chương trình khách hàng thân thiết, và các chiến lược cá nhân hóa dựa trên giá trị của khách hàng đối với doanh nghiệp.
- Phân Khúc Khách Hàng và Cá Nhân Hóa
CLV cho phép doanh nghiệp phân khúc khách hàng dựa trên giá trị dài hạn của họ và thực hiện các chiến lược tiếp thị và cá nhân hóa dịch vụ phù hợp với từng nhóm. Điều này giúp tăng cường mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
- Tối Ưu Hóa Sản Phẩm và Dịch Vụ
Thông qua việc phân tích CLV, doanh nghiệp có thể xác định được những sản phẩm hoặc dịch vụ nào là lợi nhuận nhất và nên được ưu tiên cải thiện hoặc phát triển thêm. Điều này hướng dẫn quyết định sản phẩm và giúp cải thiện tổng thể sự hài lòng của khách hàng.
- Đánh Giá ROI Của Chiến Lược Tiếp Thị
CLV giúp đánh giá hiệu quả của chiến lược tiếp thị bằng cách cung cấp một cái nhìn rõ ràng về lợi nhuận mà mỗi khách hàng mang lại so với chi phí để thu hút họ. Điều này cho phép doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược để tối đa hóa ROI.
- Dự Đoán Dòng Tiền và Tăng Trưởng
CLV cung cấp dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệp dự đoán dòng tiền và tăng trưởng dựa trên giá trị dài hạn của khách hàng hiện tại và tương lai. Điều này giúp lập kế hoạch tài chính và mở rộng kinh doanh một cách hiệu quả.
- Tối Ưu Hóa Giá Cả
Phân tích CLV cũng có thể giúp doanh nghiệp xác định mức giá phù hợp cho sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, đảm bảo rằng giá cả phản ánh đúng giá trị mà khách hàng mang lại.
Tóm lại, CLV không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu được giá trị dài hạn của khách hàng mà còn cung cấp cái nhìn sâu sắc để tối ưu hóa tiếp thị, phát triển sản phẩm, và quản lý mối quan hệ khách hàng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng và lợi nhuận bền vững.
Tính CLV như thế nào?
Tính toán Customer Lifetime Value (CLV) có thể được thực hiện thông qua nhiều phương pháp khác nhau, tùy thuộc vào độ chính xác mong muốn và dữ liệu có sẵn. Dưới đây là ba cách phổ biến để tính CLV:
- Phương Pháp Đơn Giản (Simple CLV)
Phương pháp này sử dụng doanh thu trung bình từ khách hàng và số lần mua hàng trung bình trong một khoảng thời gian cố định để tính CLV:
- Customer Value (CV) – Giá Trị Khách Hàng = Giá trị trung bình mỗi lần mua x Số lần mua trung bình.
- Customer Lifetime Value (CLV) – Giá Trị Trọn Đời Khách Hàng = Giá trị khách hàng x Số năm giữ chân khách hàng (hay tuổi thọ trung bình của khách hàng).
- Phương Pháp CLV Phân Tích (Analytical CLV)
Phương pháp này tính toán CLV dựa trên một công thức chi tiết hơn, tính đến tỷ suất lợi nhuận gộp và tỷ lệ giữ khách hàng (retention rate):
Trong đó:
- ARP là Doanh thu Trung bình mỗi Khách hàng (Average Revenue Per Customer).
- Margin là Tỷ suất lợi nhuận gộp.
- Churn Rate là Tỷ lệ khách hàng rời bỏ.
Làm thế nào để cải thiện CLV?
Cải thiện Customer Lifetime Value (CLV) đòi hỏi việc tăng cường mối quan hệ với khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm của họ với thương hiệu của bạn. Dưới đây là một số chiến lược cụ thể để cải thiện CLV:
- Tăng Cường Trải Nghiệm Khách Hàng
- Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và trải nghiệm mua sắm liền mạch.
- Tùy chỉnh trải nghiệm dựa trên dữ liệu và sở thích của khách hàng để làm cho họ cảm thấy đặc biệt và được quan tâm.
- Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết
Triển khai chương trình khách hàng thân thiết với các ưu đãi và phần thưởng cho việc mua hàng thường xuyên, khuyến khích khách hàng quay trở lại và mua sắm nhiều hơn.
- Tối Ưu Hóa Các Chiến Dịch Tiếp Thị
- Sử dụng dữ liệu để phân khúc khách hàng một cách chi tiết và nhắm mục tiêu các chiến dịch tiếp thị, từ đó tạo ra thông điệp cá nhân hóa và phù hợp với từng nhóm khách hàng.
- Áp dụng tiếp thị tự động hóa để gửi thông điệp đúng lúc, tăng cơ hội chuyển đổi.
- Cung Cấp Sản Phẩm và Dịch Vụ Đa Dạng
- Mở rộng và tinh chỉnh danh mục sản phẩm/dịch vụ của bạn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Tạo điều kiện cho việc bán chéo và bán kèm để tăng giá trị đơn hàng trung bình (AOV).
- Thu Thập và Phân Tích Phản Hồi Khách Hàng
- Lắng nghe và phản hồi phản hồi từ khách hàng để liên tục cải thiện sản phẩm và dịch vụ.
- Áp dụng phản hồi để tạo ra các cải tiến có ý nghĩa, từ đó tăng lòng trung thành và giá trị của khách hàng.
- Sử Dụng Dữ Liệu để Đưa Ra Quyết Định
- Phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm và động lực của họ.
- Sử dụng dữ liệu này để tối ưu hóa các quyết định về sản phẩm, tiếp thị và giá cả.
- Cải Thiện Chất Lượng Sản Phẩm/Dịch Vụ
- Đảm bảo rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn cung cấp giá trị thực sự và đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng.
- Cải tiến sản phẩm dựa trên phản hồi và xu hướng thị trường.
- Tăng Cường Các Kênh Tiếp Thị và Bán Hàng
- Đầu tư vào SEO và tiếp thị nội dung để thu hút khách hàng tiềm năng với chi phí thấp.
- Sử dụng tiếp thị qua email và mạng xã hội để giữ liên lạc và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Cải thiện CLV không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn làm giảm chi phí tiếp thị dài hạn bằng cách tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại và tăng giá trị từ mỗi khách hàng. Điều này đòi hỏi sự cam kết liên tục từ doanh nghiệp để đầu tư vào chất lượng sản phẩm/dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Theo dõi GT Digital để biết thêm thông tin về chiến lược triển khai digital marketing hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn.
